Pays et régions
Déchiffrer les codes culturels de +de 100 pays ou régions pour comprendre les comportements et optimiser son action professionnelle
Accueillir une clientèle internationale
Présentation
Public
Tout personne amenée à accueillir une clientèle internationale (Restauration, Hôtellerie, Grands magasins, Musées, Lieux culturels et récréatifs, Transport de voyageurs....)
Prérequis
Aucun prérequis
Objectifs
Cette formation vise à augmenter de manière significative l’efficacité des participants dans leur quotidien professionnel avec des clients internationaux.
A l’issue de la formation, ils auront des clés pour :
- Identifier les attentes des clients
- Décrire les services
- Répondre aux questions / insatisfactions des clients
- Déchiffrer les codes culturels et analyser les situations d’incompréhension
- Adapter leur communication et leurs méthodes de travail
Les + de la formation
- Animation par un consultant interculturaliste
- Alternance de théorie et de mises en situation
- Partage de bonnes pratiques et plan d’action individuel
Programme
Introduction et Ice breaker
- Définir les bases d’un bon et d’un mauvais accueil
Prise de conscience de l’image que je donne aux clients étrangers
- Prise de conscience de l’image que je donne aux clients étrangers
- Identifier et dépasser les préjugés et stéréotypes : cet Américain est-il vraiment « arrogant » lorsque je l’accueille ? Cet Emirati est-il exigeant ?
Identifier et décoder les comportements
- Comprendre les codes culturels de la clientèle internationale
- Rapport au temps : accepte-t-on de patienter, etc
- Rapport et contact à la personne : rassurer, créer une ambiance chaleureuse, mettre à l’aise, etc.
- Communication : messages difficiles, gestion des émotions
- Rapport à la hiérarchie : à quel niveau est-on aux yeux du client ? Comment gérer cette différence de rapport à l’autorité ?
- Mode de raisonnement : ce client de telle culture ou de telle autre a-t-il besoin de tout savoir en détails ou quelques faits concrets lui suffiront-ils ?
Adapter sa posture selon la culture
- Prendre conscience des messages inconscients envoyés par son corps
- Comment créer un climat de confiance :
- Comprendre la demande : écoute, empathie, adaptation et disponibilité
- Le vocabulaire à employer et celui à bannir
- Maîtriser ses émotions
- Gérer une situation inconfortable selon la culture
S'approprier les bonnes pratiques
- Répertorier les compétences identifiées
- Faire émerger des bonnes pratiques
- Élaborer son plan d’action individuel
Formations interentreprises disponibles Durée : 7 heures
* (Frais techniques et déjeuner inclus)
Formation intra-entrepriseDurée : à définir
Vous souhaitez adapter cette formation à vos besoins ? Contactez-nous.
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