Les enjeux du management à distance

Manager une équipe répartie sur plusieurs pays, plusieurs fuseaux horaires et plusieurs cultures est une réalité de plus en plus courante dans les entreprises. Cela exige une communication explicite, une compréhension des différences culturelles et une capacité à motiver les hommes sur un objectif commun.

De plus en plus de collaborateurs travaillent ensemble dans des équipes virtuelles internationales avec, par exemple, le manager en France, les techniciens en Inde et les chefs de projet en Allemagne et aux États-Unis.

On envoie des emails à des collègues situés dans le monde entier, on les appelle, on travaille avec eux, souvent sans jamais se rencontrer et on se confronte à de nombreuses difficultés qui auraient pu être évitées s'il y avait eu préparation et adaptation à cette nouvelle façon de collaborer.

Quels avantages ?

On parle toujours des problèmes issus du travail à distance or il y a aussi des avantages indéniables si on accepte de modifier ses habitudes, ce qui suppose d'aller parfois contre sa nature ou ses réflexes culturels.

• Le travail à distance favorise la flexibilité, la disponibilité. Si l’on répartit le travail entre les membres de l’équipe situés sur plusieurs fuseaux horaires, on peut travailler sur un projet 24 heures sur 24.
• C'est aussi un moyen de faire des économies, notamment en frais de déplacement.
• Travailler avec des professionnels d’autres cultures est motivant et enrichissant quand on a dépassé la barrière des différences culturelles ; c’est l’occasion de partager de bonnes pratiques, de découvrir d’autres méthodes de travail et de s’ouvrir à de nouveaux horizons.

Quels défis ?

Diriger des équipes virtuelles est un véritable défi. La communication est plus compliquée à cause des problèmes linguistiques, de l’absence de contact personnel et de signes non-verbaux. Le risque d’incompréhension est donc plus élevé et moins « palpable » que dans les équipes traditionnelles, ce qui peut générer des situations conflictuelles.

L’esprit d’équipe est plus difficile à instaurer du fait de l’absence de proximité, d’entraide, de moments de convivialité. Les collaborateurs peuvent être isolés et ressentir une certaine frustration. Il est donc crucial qu'ils soient particulièrement autonomes et capables de puiser en eux-mêmes leur motivation.

Les personnes travaillant dans des équipes virtuelles indiquent souvent qu’elles éprouvent des difficultés en raison :

• de l’absence de communication non-verbale
• du manque de cohésion d’équipe
• de la quasi inexistence de contacts sociaux, ce qui ne facilite pas l’établissement de relations de confiance.

Quelles clés de réussite ?

Il est nécessaire de se rappeler sans cesse qu'une équipe à distance ne se gère pas comme une équipe traditionnelle et de savoir qu'une fois les principes établis, on a tendance à revenir aux vieilles habitudes : "chasser le naturel, il revient au galop." Rassembler autour d'un objectif commun et créer la confiance est un préalable. Mais comment faire ?

Le manager qui se déplace, prend le temps de bien connaître chaque membre de son équipe et de définir avec précision les rôles de chacun, met tous les atouts de son côté. N'oublions pas que dans certaines cultures, le relationnel est primordial et la présence physique joue un rôle important. Il faut sans cesse lutter contre une forme d'ethnocentrisme.

Adapter son mode de management

Il faut souvent revoir son mode de management pour que les individus au sein d’une équipe à distance travaillent ensemble efficacement et avec plaisir. On ne peut pas en effet manager de la même façon une équipe traditionnelle et une équipe à distance, et il faut parfois aller à l’encontre de certains réflexes culturels.

Dans certaines cultures, on attend des managers qu’ils exercent un contrôle direct et de proximité sur leurs équipes ; or à distance, c’est impossible.

A l’inverse dans les pays nordiques et aux Pays-Bas, ils se comportent plutôt comme des facilitateurs, une approche qui fonctionne mal dans des équipes virtuelles et risque d’entrainer des incompréhensions et des erreurs d’interprétation.

Idéalement, il faudrait trouver un juste milieu entre ces deux styles de management, être à la fois directif et faire confiance pour pouvoir déléguer.

Soigner sa communication

La communication explicite est nécessaire pour diriger efficacement des équipes à distance. Le manager doit expliquer les choses clairement et en détail. Il faut que chacun comprenne quels sont les objectifs communs, quelles tâches doivent être accomplies, qui fait quoi, qui doit être informé, par qui, de quoi, à quelle fréquence et de quelle manière.

Le manager doit donc donner des instructions extrêmement claires pour éviter toute confusion. Or parfois on n’ose pas s’appesantir sur les détails de peur d’importuner son interlocuteur. Dans le contexte du travail à distance, il vaut mieux en dire trop que pas assez.

Gérer les différences culturelles

Dans les équipes virtuelles multiculturelles, un problème supplémentaire se pose : la vision souvent très différente selon les cultures du temps, de la hiérarchie, de la gestion des conflits, de la communication, etc. Quand un chef de projet allemand a fixé un délai à ses équipes indiennes pour la livraison d'un logiciel, a-t-il pris en considération tous les éléments qui peuvent intervenir et empêcher le respect de ce délai ?

Ce qui fonctionne parfaitement dans une culture peut être inapproprié dans une autre. Ces différences peuvent entrainer incompréhension, voire exaspération. C’est pourquoi il est nécessaire de se renseigner sur la culture des membres de l'équipe et de mettre en place des règles du jeu précises avec eux et avec leur consentement. L'objectif est de faciliter la collaboration et de créer en quelque sorte une culture d’équipe commune en s'appuyant sur les complémentarités et les synergies, sans se polariser sur les divergences.

Les principales règles à définir, en tenant compte des différences culturelles, concernent :

• La prise de décision
• Le mode de communication
• La gestion des échéances
• Le feedback

Le manquement à ces règles doit aussi être précisé ainsi que les conséquences éventuelles. Les rôles de chacun doivent être décrits sans ambiguïté car il n’y a pas de place pour l’incertitude dans le travail à distance. Lorsque chacun connaît les règles, c’est au manager de vérifier qu’elles soient bien appliquées.

Organiser des réunions à distance

Des vidéoconférences régulières sont essentielles à la cohésion de l’équipe, même lorsque la collaboration semble bien se dérouler. Le manager doit insister sur les choses qui fonctionnent bien et chercher à générer un esprit de groupe positif. On peut aussi célébrer à distance les réussites du groupe. Ces réunions doivent servir à échanger des expériences, à soulever des problèmes ou simplement à discuter ensemble pour remplacer « la machine à café » qui permet de créer un sentiment d’appartenance et de stimuler une collaboration solide.

Donner aux membres de l’équipe l’occasion d’apprendre à mieux se connaître, même s’ils ne peuvent pas se rencontrer personnellement permettra de créer la confiance, d'instaurer un réel esprit d’équipe et sera un gage de réussite.